IDM学习博客:你的组织如何以客户为中心?

我们都听说过“以客户为中心”的说法,但它的真正含义是什么?

仍然有一种学派认为,你只能把利润或客户放在第一位,希望我们可以消除这个神话。

以客户为中心意味着什么?

在最简单的层面上,以客户为中心意味着创建一种将客户置于业务核心的业务方法。

这不仅仅是提供卓越的客户服务,而是提供一种很棒的体验,这种体验从人们第一次意识到188宝金博betapp下载你的业务开始,贯穿于整个购买过程,并持续到购买后。

将客户置于企业的核心位置,结合客户关系管理(CRM)的流程和策略,可以让你全方位地了解客户。通过组合数据、流程映射和客户洞察,您将依次增强客户体验。

例如:

  • 您可以使用客户数据来了解购买行为、兴趣和参与度
  • 你可以发现为你最好的客户创造产品和服务的机会
  • 你可以利用客户终身价值,根据最高消费客户对客户进行细分,创建忠诚度计划。

致力于以客户为中心的品牌,真正相信客户至上;拥有了解客户需求的营销人员;利用客户数据获取客户洞察;并使用这些数据来定义客户体验。

你应该关注客户的需求,并围绕客户需求开发产品和服务。建立旨在使客户的产品和服务体验最大化的关系,并实施保持盈利和忠诚客户的策略。

你如何衡量你的客户中心?

然而,首先,以客户为中心似乎是一个简单的目标。它很快就会感到模糊和难以量化。以下是一些可以帮助你衡量以客户为中心的进展的指标。

流失率

通过计算离开你的客户占总客户的比例,流失率将表明你满足客户需求的程度。获取新客户比留住客户更困难,成本也更高。把客户放在第一位会减少他们离开的可能性。这对公司有直接的经济效益。

客户生命周期价值

这是客户提供的价值,通常是他们作为客户的时间长度的收入,减去获取他们的成本。了解客户的全部价值将帮助你优先考虑客户的保留,并证明获取和维护客户的成本是合理的。

NPS

Net Promoter Score (NPS)是一种衡量客户满意度的方法,它基于一个简单的问题:“你向朋友或同事推荐(你的公司、产品或服务)的可能性有多大?”

NPS评分可以衡量客户对你的整体印象。你还应该问后续问题:“什么事情可以帮助提高这个分数”,以提供可操作的见解。

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